Работа с возражениями в продажах

Хотите продавать более эффективно и превращать отказ клиента в заключение сделки? Значит, пришло время научиться работать с возражениями!

Причины возражений

Клиент спорит, задает миллион вопросов и не торопится с покупкой. Чтобы найти к нему подход, нужно понять причину такого поведения.

Вот вероятные объяснения, почему покупатель возражает:

  • клиент – азартный спорщик из категории людей, которым важно оставить последнее слово за собой;
  • цена кажется высокой, или не подходят другие условия;
  • неготовность к покупке – нужно больше времени на раздумье;
  • нет потребности в продукте;
  • несогласие с доводами продавца;
  • страх брать ответственность – клиент хочет посоветоваться с женой/мужем, переложить решение на кого-то другого;
  • личные причины – усталость, неподходящее настроение, плохое самочувствие, антипатия к продавцу.

Нужно быть тонким психологом, чтобы в точности понять мотивы собеседника. Должен ли хороший продавец уметь это делать? Нет, достаточно определить общий настрой клиента и классифицировать возражения, чтобы правильно выстроить дальнейшую коммуникацию.

Переговоры

Какие виды возражений бывают?

Истинные возражения

Покупатель открыто озвучивает свои сомнения: «дорого», «конкуренты дают скидку», «не уверен в качестве продукта». При таком честном подходе общаться с клиентом гораздо проще, ведь продавец сразу понимает, что именно препятствует покупке, и может привести контраргументы. Преодоление истинных возражений приводит к закрытию сделки.

Ложные возражения

Клиент находит тысячу и один повод, почему сделку нужно отложить, скрывая настоящую причину отказа. Пример: покупатель говорит, что собирается изучить предложения других компаний, а на самом деле стесняется признаться, что цена для него слишком высокая.

Преодоление ложных возражений ведет к появлению новых вопросов и споров.

Существует несколько приемов, помогающих вывести клиента на откровенный диалог:

  • Ограничивающий вопрос: «Это единственная проблема, которая вас останавливает?» «Если мы ее решим, вы будете готовы совершить покупку?» При положительном ответе нужно решить проблему и закрыть сделку. Отрицательный позволит понять, что еще удерживает покупателя.
  • Открытый вопрос: «Какие вопросы у вас еще есть?» Ответом станет перечисление всех сомнений, с которыми можно работать дальше.
  • Искренний вопрос: «В чем именно состоит ваше затруднение?» «О чем конкретно вы хотите посоветоваться с женой?» Если покупатель почувствует доверие к продавцу, он раскроет истинную причину своих колебаний.

Работа с возражениями онлайн и офлайн

Прежде чем перейти к разбору конкретных методов, рассмотрим универсальные правила общения с клиентами лично и онлайн.

Правило №1: доброжелательность.

Оставайтесь профессионалом, даже если собеседник грубит и хамит. Нейтральный вежливый тон может успокоить враждебно настроенного клиента и развернуть его в сторону конструктивного диалога. И наоборот, даже самая правильная отработка негатива не приведет к успеху, если продавец демонстрирует раздражение или агрессию.

Как проявить доброжелательность:

  • офлайн – улыбка, спокойный тон, уважительное обращение;
  • онлайн – грамотность, отсутствие капса, продуманные формулировки.

Правило №2: опрятность.

Необходимость хорошо выглядеть при личной встрече с клиентом ни у кого не вызывает вопросов, а вот в онлайн-продажах некоторые пренебрегают внешним видом. А зря: деловая одежда настраивает на продуктивный лад, поэтому даже если покупатели вас не видят, перед общением с ними стоит привести себя в порядок. К тому же внезапный звонок с видео не застанет вас врасплох.

Девушка за ноутбуком

Правило №3: умение строить диалог.

В офлайн-продажах проявляйте признаки активного слушания, а в онлайн поддерживайте переписку так, чтобы собеседник чувствовал ваше участие в разговоре:

  • задавайте дополнительные вопросы,
  • ссылайтесь на слова клиента, но не указывайте на его неправоту,
  • не спорьте,
  • демонстрируйте интерес.

Учитесь вести бизнес и офлайн, и онлайн – это позволит охватить максимальное число каналов привлечения аудитории, подстроиться под ее потребности. Одним клиентам удобнее заключать сделки лично, другим – в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не терять покупателей, нужно владеть тонкостями общения в любом формате.

Яркий пример совмещения онлайн и офлайн-продаж – бизнес с Amway. Предприниматели Амвэй работают одновременно в обоих форматах, и компания уделяет равноценное внимание обучению продажам как лично, так и через интернет.

Работа с возражениями в Amway

Деятельность предпринимателя Amway складывается из двух направлений:

  • прямые продажи продукции,
  • развитие собственной сети, построение команды.

Оба направления подразумевают общение с людьми: в первом случае с потенциальными клиентами, во втором – с партнерами. Можно сказать, что доход предпринимателя напрямую зависит от его навыков делового общения. Тому, как эффективно взаимодействовать с аудиторией, учат в Академии Amway.

Обучение в Академии бесплатное, поделено на 4 онлайн-института и позволяет в интерактивной форме разобраться в тонкостях ведения бизнеса. Предпринимателю Amway не нужно искать в интернете скрипты и методы продаж. Все уже собрано и адаптировано под специфику его бизнеса.

Пройдя обучение в Amway, можно узнать:

  • Как продать любой продукт в любой обстановке;
  • Как отвечать на возражения клиентов;
  • Как распознать истинную причину отказа;
  • Как реагировать на негативные комментарии в сети;
  • Как вести деловую переписку в мессенджерах и соцсетях.

Здесь нет сухой теории: всю информацию можно сразу же применить в деле, ведь материалы для Академии готовят практикующие специалисты на основании исследований рынка. В распоряжении предпринимателей Amway – опыт и знания психологов, коучей, бизнес-тренеров и успешных продавцов. Чтобы получить доступ к базе знаний, достаточно зарегистрироваться в качестве партнера Amway.

Деловая женщина

Методы работы с возражениями

Согласие – призыв

Это универсальный сценарий, при котором разговор с клиентом строится в следующем порядке:

  • Согласие: «вы правы», «действительно, может сложиться такое впечатление», «да, в ваших словах есть резон»;
  • Переход: «и вот поэтому…», «но…»;
  • Аргумент (привести доказательство, раскрыть УТП продукта);
  • Призыв или вопрос, которым коммуникация переводится на этап заключения сделки.

Рассмотрим на примере.

Покупатель: Столько денег за стиральный порошок? Это слишком дорого!

Ответ на возражение: Да, вы правы, так действительно может показаться на первый взгляд (согласие), но (переход) этот порошок намного более экономичен, чем аналоги (аргументация). Одной упаковки хватит на 100 стирок, а значит, одна стирка вам обойдется в N рублей. Порошки других марок расходуются в несколько раз быстрее, в пересчете на одну стирку получается дороже. А наше средство к тому же еще и более качественное, подходит для стирки детских вещей, так что у малыша не будет раздражения на коже. Вам ведь важны эти характеристики? (вопрос).

Да, но… / именно поэтому…

Сокращенный вариант предыдущего метода: нужно превратить слова клиента в аргумент в пользу покупки.

Покупатель: Мы таким не пользуемся.

Ответ: Именно поэтому стоит попробовать наш продукт и оценить его пользу.

Вопросы

Если коммуникация «забуксовала», полезно использовать вопросы-уточнения («По сравнению с чем это дорого?») и вопросы-утверждения («Разве качественный товар может быть дешевым?»).

Метод «Парафраз»

Это перефразирование слов клиента на выгодное для продавца утверждение.

Покупатель: Цена завышена.

Ответ: Значит, если вы убедитесь, что цена соответствует качеству, то приобретете товар? Я вас верно понял?

Сравнение

Нужно показать, в чем ваше предложение выигрывает против конкурентов.

Покупатель: Я всегда заказываю косметику в другом месте.

Ответ: Вас всегда устраивает качество? Все ли продукты вам идеально подходят?

Деление

Подход используется при обсуждении цены: нужно разделить общую стоимость товара на мелкие суммы. Один из вариантов – показать покупателю, сколько стоит одно применение средства, как в диалоге из раздела «Согласие – призыв».

Обращение к логике

Когда клиент возражает, нужно найти более убедительный аргумент в свою пользу в рамках обсуждаемого вопроса. Есть сомнения по поводу эффективности средства? Можно сослаться на результаты тестов или высокую популярность продукта среди покупателей.

Ссылка в прошлое

Обратитесь к прошлому покупателя, чтобы воздействовать не абстрактными аргументами, а его личным опытом.

Покупатель: Я всегда заказываю косметику в другом месте.

Ответ: Когда-то вы сделали там заказ впервые, потому что их предложение показалось вам оптимальным. Но с тех пор ситуация изменилась – возможно, теперь вам больше подойдет наша продукция?

Завышенная планка

Сопоставьте клиента с другими, более «проблемными», по сравнению с которыми его сомнения покажутся незначительными.

Покупатель: Мне очень трудно подобрать косметику, поэтому не хочу ничего менять.

Ответ: У меня есть заказчицы с проблемной, капризной, гиперчувствительной кожей, но мы смогли подобрать им идеальный уход.

Продажа косметики

Ссылка на нормы

Нужно в форме комплимента дать понять клиенту, что предложение соответствует его уровню или статусу.

Покупатель: Для маленького тюбика это очень дорого.

Ответ: Такую хорошую кожу, как у вас, нужно поддерживать качественными средствами, чтобы она как можно дольше сохраняла молодость. Косметика низкого качества способна погубить даже самую идеальную кожу.

Суммирование выгод

Подведение итогов беседы, из которого будет очевидна выгода покупки. В резюме входит:

  • Перечисление УТП товара,
  • Аргументация цены,
  • Преимущества заказа прямо сейчас (подарки, скидка),
  • Завершающий вопрос («Предложение стоит этих денег, согласны?»)

Ссылка в будущее

Когда аргументы не помогают, задайте прямой вопрос: «Если бы не это, вы бы приобрели товар?»

Или другой вариант: «Привлекательна ли для вас сама идея обладать этим товаром?»

Таким способом покупатель переносится в будущее, где нет сомнений насчет покупки, – в воображении он уже как будто купил продукт.

Алгоритм отработки возражений

Выслушать клиента

Цель – выявить потребность и по возможности собрать предысторию, на которую можно ссылаться в последующем общении.

Понять клиента

Станьте партнером для вашего покупателя, а не бездушным продавцом, которому лишь бы побыстрее продать товар.

Присоединиться к клиенту

Встаньте на его сторону, предложите сделку, которая будет выгодна и бизнесу, и покупателю.

Привести контраргумент

Найдите довод, который развеет сомнения покупателя и подтолкнет его к сделке.

Уточнить, остались ли вопросы

Убедитесь, что проблема решена. Если остались вопросы, нужно терпеливо проработать каждый из них, пока покупатель не будет готов перейти к заказу.

Примеры работы с возражениями

Очень дорого

«Скажите, пожалуйста, цена – это единственный фактор, который вас смущает? Или есть другие вопросы по продукту или оформлению заказа?»

«Да, цена на первый взгляд может показаться высокой. Но давайте посчитаем вместе: упаковки хватает на три месяца, значит, это столько-то в месяц. Сумма сопоставима с другими предложениями на рынке, не так ли?»

«Вы правы, цена несколько выше, чем на похожие продукты у других компаний. Но нужно учесть, что в нее входит». Далее перечислить УТП продукта, актуальные для данного покупателя.

Возражения-сомнения («Я подумаю»)

«Да, вы правы, совершать такую покупку спонтанно не стоит. Я знаю все про этот продукт. Возможно, я смогу помочь принять вам взвешенное решение? Какие вопросы у вас остались?»

«В целом вам нравится наше предложение? Или что-то вызывает сомнение?»

«Иногда покупатели используют эту фразу в качестве вежливого отказа. Скажите, пожалуйста, что именно вас останавливает?»

«Конечно, вы вправе взять паузу. Какую еще информацию я могу вам предоставить?»

Не интересно

«Подскажите, что именно вам показалось неинтересным?» Задайте вопросы, чтобы понять причину отказа: неактуален сам продукт, не подходит цена, нет времени общаться. В зависимости от ответа можно работать с покупателем по одному из ранее рассмотренных сценариев.

«Если сейчас неудобно обсуждать мое предложение, мы могли бы перенести беседу. Что скажете насчет пятницы?»

Рукопожатие

Если скидку дадите, то куплю

«Вы знаете, а ведь скидки есть! Они действуют при покупке товара в наборе. В него входит...»

«Означает ли это, что если производитель не снизит цену, то вы так никогда и не попробуете этот продукт?»

Пример ответа покупателю, с которым уже обсуждались цены:

«Вы меня сейчас немного обескуражили, ведь ранее вы уже были знакомы с ценой и, видимо, посчитали ее приемлемой, раз мы продолжили общение. Что же изменилось? Неужели после моего рассказа ценность продукта упала в ваших глазах?»

У других дешевле

«Да, вы правы, лучшее часто дороже». Далее рассказать про УТП продукта.

«На первый взгляд цена кажется выше среднерыночной. Но если мы рассмотрим цену в связке с качеством, то увидим, что покупка у нас позволит вам сэкономить». Это утверждение нужно подтвердить фактами и расчетами.

«Вы знаете, я часто слышу это от постоянных клиентов. Правда, в другом ключе: покупали у других дешевле, и в итоге получили низкое качество и ряд последствий». Рассказать о проблемах, к которым может привести использование некачественных средств.

Я покупаю у других

«Я ни в коем случае не призываю вас отказаться от любимого магазина. Но ничто не мешает попробовать новое: вдруг наша продукция окажется лучше?»

«Подскажите, а где именно? Просто я давно в этой сфере и точно знаю, что у нас лучшее соотношение цены и качества. Неужели кто-то вышел на рынок с более выгодным предложением?»

Комбинируйте методы общения, слушайте покупателя, приводите понятные ему доводы в ответ на возражения – и тогда любая коммуникация в вашем бизнесе будет успешной!


Узнайте также: