Лучшие современные техники продаж

Почему многие посетители магазинов недолюбливают менеджеров-консультантов, предлагающих помощь с выбором товара? Частая причина — отсутствие доверия. Потребитель боится, что торговый работник преследует корыстные интересы и станет навязывать ненужные, слишком дорогие или некачественные продукты. Хороший продавец — тот, кто умеет соблюсти интересы всех сторон. Каждая его сделка выгодна для бизнеса и при этом удовлетворяет потребности покупателя. Рассказываем, как стать успешным продажником и какие методики в этом помогут.

Кому нужно знание техник продаж?

Логичный ответ — всем, кто работает в торговле и контактирует с заказчиками:

  • менеджерам по продажам,
  • продавцам-консультантам,
  • торговому персоналу,
  • специалистам по работе с клиентами.

Однако знание принципов общения с покупателем пригодится и в других областях: на любых переговорах, при презентации проекта руководству, устройстве на работу, привлечении партнеров в сетевой бизнес.

Две женщины общаются

Виды продаж

С опытом у каждого хорошего продажника вырабатывается своя манера общения с клиентами. Анализ успешных и неудавшихся сделок позволяет раз за разом оттачивать мастерство, что в результате ведет к формированию собственной эффективной стратегии.

Но на начальных этапах лучше отталкиваться от готовых сценариев. В разных направлениях бизнеса работают разные сценарии.

По типу действующих сторон

Самое крупное деление рынка — по статусу покупателя: B2B (заказчик является юрлицом) или B2C (заказчиками выступают физические лица).

По инициатору взаимодействия

  • Активные — инициатором коммуникации выступает представитель фирмы или магазина;
  • Пассивные — покупатель уже знает, какой товар ему нужен, и инициирует общение.

По направленности бизнеса

Продажи бывают прямые и косвенные:

  • в первом случае компания реализует продукцию конечному потребителю (пример — интернет-магазин производителя);
  • во втором — продукция достигает покупателя через посредников (например, мультибрендовый магазин косметики).

По особенностям контактов

Традиционная продажа строится на личном контакте с покупателем. Другой вариант — безличные сделки, при которых общение отсутствует (например, покупка кофе в вендинговом аппарате).

По процессу сделки

Процесс сделки может занимать один или несколько этапов:

  • сделка простого вида проходит в один этап (например, покупка продуктов в супермаркете);
  • сложная растянута во времени и требует нескольких коммуникаций с клиентом (покупка автомобиля, которой предшествует выбор модели и тест-драйв);
  • каскадная разбита на стадии и задействует нескольких специалистов (например, в рекламном агентстве к разработке коммерческого предложения привлекаются дизайнеры, маркетологи, аналитики).

По степени осведомленности покупателя

  • Холодные — в начале общения покупатель не заинтересован в продукте или услуге;
  • Теплые — клиент уже знает о продукте, понимает его ценность;
  • Горячие — клиент готов купить продукт.

По объему торговли

Речь идет о розничной или оптовой торговле. Опт чаще встречается в B2B.

По степени вовлеченности продавца

  • Транзакционные: продавец выступает лишь посредником между бизнесом и покупателем, минимально влияя на процесс сделки (например, кассир в универмаге);
  • Экспертные: покупателю требуется консультация, которую предоставляет менеджер по продажам;
  • Персональные: для совершения сделки необходим высокий уровень доверия. Поэтому между покупателем и представителем бизнеса нужно установить личный контакт, вызвать симпатию, позитивные эмоции.

Какие техники используются в Amway

Давайте закрепим полученные знания и проведем короткий тест: классифицируйте бизнес с Amway по каждому типу продаж. Правильные ответы — ниже под картинкой!

Пояснение для тех, кто еще не знаком с бизнесом Amway. Этот вид бизнеса позволяет зарабатывать на реализации продукции — товарах для дома, красоты, здоровья, — которую производит компания Amway. При этом выкупать товар и перепродавать его не требуется. Предприниматель рассказывает потенциальным покупателям о продуктах и помогает оформить заказ, а доставкой, логистикой, клиентским сервисом занимается компания. Доход складывается из вознаграждения за собственные продажи, а также прибыли от заказов нижестоящих предпринимателей.

Девушка за ноутбуком общается в чате

Бизнес с Amway классифицируется следующим образом:

  • по статусу действующих сторон: B2C;
  • по инициатору взаимодействия: оба варианта;
  • по направленности бизнеса: для компании это косвенные продажи, а для предпринимателей — прямые;
  • по особенностям контактов: традиционные;
  • по процессу сделки: простые и сложные;
  • по степени осведомленности покупателя: все три варианта;
  • по объему торговли: розница;
  • по степени вовлеченности: все три варианта с преобладанием персонального.

Преимущество Amway среди других компаний на рынке прямых продаж — сильная образовательная база. Каждый предприниматель получает бесплатный доступ к новейшим инструментам для бизнеса. Обучение ведется онлайн, в удобном режиме, уроки можно проходить в любом темпе и возвращаться к ним, когда это необходимо.

Amway помогает своим предпринимателям развивать навыки эффективного общения с заказчиками. Например, изучив методологию «Новая формула продаж», вы сможете продать продукт любому клиенту в любой обстановке.

Методология состоит из 6 шагов:

  • определение потребности покупателя;
  • пример из личного опыта, показывающий, как проблему покупателя может решить продукт Amway;
  • предоставление доказательной базы;
  • демонстрация продукта;
  • обоснование стоимости;
  • подведение итогов беседы, побуждение к покупке.

Освоить методологию может каждый предприниматель: все шаги подробно изложены в формате видеоуроков в интерактивном курсе Академии Amway.

Топ-5 современных технологий продаж

Новые методологии появляются регулярно: одни «выстреливают» и занимают почетные места в топах и рейтингах, другие подходят для использования только в специфических нишах.

Мы составили обзор пяти лучших способов работы с клиентами, которым доверяют крупнейшие мировые корпорации.

Классика

Классическая система подразумевает следующий алгоритм:

  • установление контакта;
  • выявление потребности;
  • презентация;
  • отработка возражений;
  • закрытие сделки.

Успех сделки во многом зависит от предварительной подготовки менеджера по продажам. Конечно, при общении с заказчиком нужно импровизировать, подстраиваться под его настроение, пожелания, степень осведомленности о продукте. Но и «домашней работой» пренебрегать нельзя.

Продавец в автосалоне

Например, стоит заранее продумать структуру презентации продукта. Частая ошибка на этом этапе — занижение цены, предоставление скидки, иногда даже в ущерб своему вознаграждению. Лучше делать акцент на УТП товара и повышать его ценность. Оперируйте рациональными понятиями: соотношение цены и качества, гарантия, надежность производителя. Нарисуйте перед клиентом картину, как улучшится его жизнь с приобретением вашего продукта.

К отработке возражений тоже можно подготовиться. Как правило, чем дольше бренд присутствует на рынке, тем больше по нему собрано типичных клиентских возражений. Для каждого спорного момента по продукту подготовьте хотя бы один сценарий отработки. Не ограничивайтесь утверждениями, которые лежат на поверхности.

К примеру, объяснять высокую стоимость товара соответствующим качеством недостаточно. Копните глубже: если покупателя останавливает сумма, то говорите с ним на языке цифр. Посчитайте, сколько стоит одно использование или одна порция продукта, и цена уже не покажется столь высокой. Расскажите, какие неочевидные преимущества включены в цену: престиж обладания статусной вещью, бесплатное сервисное обслуживание и прочее.

Кстати, отрабатывать возражения нужно еще до того, как их озвучит покупатель. Это позволит предупредить развитие спора и поможет вашему собеседнику быстрее принять решение о покупке.

Как закрывать сделку:

  • удостоверьтесь, что у клиента не осталось вопросов;
  • стройте диалог таким образом, будто решение о покупке уже принято;
  • спросите, когда клиенту будет удобно оформить сделку и получить товар;
  • если видите сомнения, предложите дополнения к покупке, чтобы переключить внимание на второстепенные вопросы;
  • задавайте вопросы, предполагающие ответ «да»;
  • повышайте ценность продукта, но только до того момента, как покупатель примет положительное решение;
  • ускорьте принятие решения напоминанием о скидке и других выгодных условиях, ограниченных по времени.

Челлендж-sale

Методика направлена на B2B. Специфика в том, что продавец из обычного поставщика продукции должен перейти в категорию экспертного партнера. Нужно указывать клиенту на ошибки в его бизнесе, которые можно устранить с помощью продукции.

Для эффективной работы стратегии нужно:

  • погрузиться в клиентский бизнес;
  • обнаружить проблемы (точки роста);
  • предоставить экспертную оценку бизнеса заказчика;
  • предложить решение выявленных проблем с помощью продукта;
  • жестко контролировать весь процесс заключения сделки, выступая скорее ведущим партнером, чем просто селлером.

Данный метод популярен в сфере B2B, ведь позволяет распределять ответственность. Решение узкоспециализированных вопросов бизнеса заказчик делегирует партнеру — компании с большим опытом и высокой экспертизой.

Группа людей за столом в переговорной

С помощью челлендж-sale можно предлагать практически любые товары или услуги.

Клиентоориентированные продажи

Подходит для работы в условиях высокой конкуренции, подразумевает готовность к кастомизации.

Основные приемы:

  • действуйте по ситуации, избегая шаблонных решений;
  • в диалоге больше слушайте, пусть говорит заказчик;
  • задавайте вопросы, проявляйте интерес;
  • общайтесь только с лицом, принимающим решения;
  • стремитесь заключать сделки как можно быстрее, не допуская их «зависания»;
  • при этом чутко реагируйте на пожелания клиента по темпу и срокам продвижения в переговорах;
  • не давите, но и не уговаривайте. Ваша задача — предоставить клиенту выгодное решение, от которого он не сможет отказаться.

Консультативные продажи

Автор методики — специалист по рынку B2B, но данный подход подходит и для B2C-бизнеса. Суть ясна из названия: селлер выступает в качестве консультанта, помощника, наставника.

Техника подразумевает несколько ступеней:

  • знакомство, презентация компании;
  • сбор данных о заказчике, в том числе об опыте взаимодействия с вашими конкурентами;
  • торговое предложение на основе собранных данных;
  • обсуждение цены исходя из преимуществ продукта;
  • заключение сделки.

Концептуальные продажи (Conceptual Selling)

В основе методики лежит идея о том, что клиент приобретает не продукт, а концепцию, то есть свое понимание решения проблемы. В переговорах не нужно расхваливать продукцию. Вместо этого необходимо выяснить, чем руководствуется человек при принятии решения, и раскрыть продукт в свете этой информации.

Соответственно, базовым навыком в данной методике является талант слышать покупателя. Вы заметили, что способность слушать и задавать правильные вопросы встречается почти во всех новых продающих техниках? Ораторское искусство, умение убеждать и красиво рассказывать про продукт, конечно, тоже все еще ценится. Но на первый план выходит потребитель с его болями, страхами, сомнениями, которые может решить продукт.

Эффективно слушать — значит направлять беседу в нужное русло с помощью 4 групп вопросов:

  • подтверждающие — показывают, верно ли стороны друг друга понимают;
  • ситуационные — помогают увидеть текущую ситуацию (например, для кого или для чего заказчик приобретает продукт);
  • о беспокойстве — выводят на поверхность потенциальные проблемы;
  • вопросы о клиенте — позволяют выявить новые возможности применения продукта.

Мужчина в офисе

Еще один важный компонент методики Conceptual Selling — принцип win-win, при котором от сделки должны выиграть обе стороны, клиент и селлер. Если в процессе общения становится очевидным, что одна из сторон не получит выгоды, переговоры прекращаются и от сделки стоит отказаться.

Создайте собственную систему успешных продаж

Какая система взаимодействия с клиентами подойдет лично вам? Во многом это зависит от специфики бизнеса, продукта, аудитории и, конечно, ваших талантов. Есть лишь одно универсальное правило: не попробуешь — не узнаешь. Поэтому применяйте различные методы на практике, миксуйте приемы, формируйте ваш персональный, «фирменный» подход к покупателю — и вскоре вы научитесь зарабатывать на продажах много, легко и с удовольствием.


Узнайте также: